DEFENSA AL CONSUMIDOR

En los últimos tiempos, la aplicación de la Ley de Defensa del Consumidor (LDC) ha ido ganando un lugar cada vez más destacado en los tribunales.

A la hora de emitir una sentencia, los jueces "hacen temblar" a las empresas cuando deciden usar esta norma, dado que suele asociarse con la imposición de significativas multas y penalidades.

En este sentido, el artículo 47 de la mencionada norma indica que la autoridad de aplicación (en este caso, la Secretaría de Comercio Interior) tiene la facultad de establecer sanciones a los proveedores que violentan el orden constitucional, legal y/o contractual.

Además, esta situación se ve potenciada porque, para formular una queja ante el organismo público correspondiente, el reclamante no está obligado a presentarse con un abogado, el escrito no se somete a formas determinadas -como sucede con una demanda judicial- y no es necesario que utilice nombres técnicos. También es importante señalar que el reclamo no tiene costo alguno.

Hace pocos días, se dio a conocer una sentencia de la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Contencioso Administrativo que confirmó la sanción de $50.000 que la Dirección Nacional de Comercio Interior (DNCI) le impuso a una concesionaria por no entregar el automóvil pactado en tiempo y forma.

Falta de entrega
En este caso, en abril de 2008, un cliente concurrió a una concesionaria para adquirir un automóvil marca Audi de color negro, con motor naftero y caja de cambios automática.

En ese momento, le hizo saber al vendedor que las mencionadas condiciones eran determinantes para llevar adelante o no la operación.

Una vez cotizado el vehículo, le confirmaron la entrega para fines de mayo.

Entonces, a los pocos días, abonó la suma de u$s1.000 en concepto de reserva.

Dos semanas antes de la fecha de entrega pautada, le informaron que el automóvil ya había sido nacionalizado y facturado, por lo que el cliente debía cancelar el precio convenido. Por ello, depositó la suma de $50.000 y u$s10.000.

Pero el día posterior a ese pago, concurrió a la concesionaria para firmar la documentación correspondiente y allí le informaron que no tenían el auto que había comprado.

Luego de las respectivas disculpas, la empresa le ofreció un auto similar pero de distinto color y bonificarles algunos accesorios. Además, le prometieron la entrega dentro del plazo acordado originalmente.

Ante esta propuesta, el cliente aceptó la oferta, ya que el auto era para él una herramienta de trabajo dado que viajaba continuamente al interior y había vendido el suyo para comprar otro.

Sin embargo, cuando pidió que le consignaran por escrito la fecha de entrega, le dijeron que tampoco lo tenían disponible, con lo cual el damnificado decidió terminar con las negociaciones y envió una carta documento para que le aclarasen fehacientemente la situación. No obstante, la concesionaria no ofreció ninguna clase de respuesta.

Tras las audiencias de conciliación, la compañía le ofreció un Audi A3 SB 2.0 FSI Tiptronic Paquete Alcántara (asientos de alcántara y cuero y techo open Sky), con apoyabrazos y volante multifunción, polarizado medio y de color Phantom Black.

El precio de lista de ese vehículo, en el momento de la controversia, era de u$s47.000 más u$s900 de gastos de entrega. Para sanear su omisión, la firma le propuso respetar el precio de la preventa original (u$s43.000), con entrega inmediata.

Pero, nuevamente, el auto ofrecido tampoco tenía plazo cierto de entrega, por lo cual el cliente consideró que había una falta de interés real por parte de la concesionaria para solucionar el problema. Por ese motivo, presentó una denuncia ante la Dirección de Defensa del Consumidor.

Luego de analizar las pruebas correspondientes, la DNCI le impuso a la concesionaria una multa de $50.000 por no respetar los plazos y condiciones de entrega.

La concesionaria, entonces, apeló la sanción ante la Justicia, sobre la base de que el denunciante nunca había abonado la totalidad del precio del vehículo y por el rechazo de su pedido de citación de Volkswagen -que fue quien percibió las sumas depositadas por el cliente-.

En su defensa, la firma señaló que solicitó el vehículo -incluso con anterioridad a la suscripción de la propuesta de compra- y que el mismo había arribado en abril de 2008 dentro del plazo fijado en la misma, pero que la terminal le remitió una unidad que no tenía caja Tiptronic sino una manual.

Por este inconveniente, la concesionaria señaló que ofreció un vehículo de similares características, con mayor equipamiento y mayor valor en el mercado al mismo precio que el de la propuesta de compra y que asumía a su cargo tal diferencia. Y adujo que esta opción no fue aceptada por el damnificado.

Además, sostuvo que la falta era imputable a Volkswagen. Por este motivo, pidió que se dejara sin efecto la sanción aplicada.

Los camaristas indicaron que debían resolver si hubo o no incumplimiento del plazo de entrega del automóvil por parte de la concesionaria. En primer lugar, remarcaron que, en la propuesta de compra del vehículo elegido, el vendedor escribió de su puño y letra en el renglón que dice "entrega programada: fines de Mayo".

Vale remarcar que el Decreto 1798/94 establece que el incumplimiento del plazo y las condiciones de entrega, será pasible de las sanciones del artículo 47 de la Ley 24.240. Y agrega que el infractor podrá eximirse de la aplicación de sanciones cuando medie una conciliación.

"La única circunstancia admitida por la ley para que la denunciada no sea sancionada es el acuerdo conciliatorio entre las partes, pero, en este caso, no fue posible, por lo que corresponde confirmar la multa impuesta, toda vez que existió un incumplimiento del plazo y de las condiciones de entrega del automóvil solicitado y adquirido por el denunciante, contrariando, en consecuencia, lo previsto por la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor", indicaron los jueces.

Al no poder cumplir con la entrega del vehículo, la empresa ofreció otro similar pero tampoco pudo fijar un plazo. Esta circunstancia, para los magistrados, implicaba un reconocimiento de parte de la compañía de la irregularidad acontecida.

"Lo que sanciona la Ley de Defensa del Consumidor es la omisión o incumplimiento de los deberes u obligaciones a cargo de los prestadores de bienes y servicios que fueron impuestos como forma de equilibrar la relación prestatario-consumidor", se lee la sentencia.

Y seguidamente agregaron que "se trata de infracciones formales donde la verificación de tales hechos hacer nacer por sí la responsabilidad del infractor. No se requiere daño concreto, sino simplemente el incumplimiento de lo prescripto por la ley, pues la apelante no rebate adecuadamente las consideraciones que dan sustento a la disposición en recurso y no se hace cargo de su propio comportamiento, limitándose a reiterar, ante esta instancia, las argumentaciones que desarrollara en sede administrativa".

Por último, rechazaron el pedido de citación de Volkswagen porque "la concesionaria es quien acerca a las partes, cobra sus servicios, y es la primera que debe dar información detallada y veraz al consumidor sobre las condiciones en las que se perfecciona el contrato que se negocia". Para ver el fallo completo provisto por elDial.com, haga clic aquí

Cómo reclamar
Flavio Lowenrosen, director del suplemento de Derecho del Consumidor de elDial.com explicó que, al momento de presentar su reclamo, el damnificado debe:

Acreditar su identidad.
Determinar a quien denuncia (y de ser posible su domicilio, para la pertinente notificación).
Narrar lo acontecido.
Manifestar qué pretende.



Asimismo, agregó que "debe acompañar los instrumentos que acrediten lo manifestado para que el organismo público se encuentre en condiciones de iniciar el procedimiento y convocar a la denunciada a los fines de que ejerza la defensa de sus intereses y brinde sus propuestas para satisfacer el derecho violentado del usuario".

Como en este fuero, existe el informalismo, el especialista señaló que "si el afectado no invoca que requiere una sanción determinada para el proveedor que está prevista en la ley, ésta puede ser impuesta de oficio por la Administración".

"Ésta se encuentra obligada a sanear las deficiencias que pueda contener el escrito del reclamante, y a permitir que el mismo pueda satisfacer sus necesidades y reparar íntegramente sus derechos e intereses al amparo de la ley", concluyó.

Medidas preventivas
Gabriel Martínez Niell, abogado del estudio Grispo & Asociados, indicó que "con el objeto de prevenir futuros reclamos, las empresas proveedoras de bienes y servicios podrían pactar con sus clientes la entrega del bien o servicio concreto y, en forma simultánea, convenir subsidiariamente la entrega de un bien cuyas características y condiciones específicas de venta permitan viabilizar la operación aun mediando dificultad en la entrega del objeto originalmente pactado".

"En tal hipótesis, podría superarse la dificultad inicial en la entrega, siempre que ambas partes hubieran convenido el reemplazo del bien original por otro que permita tener igualmente cumplimentada la obligación a cargo del prestador", agregó el experto.

De esta manera, el abogado del estudio Grispo & Asociados, consideró que "la posibilidad de prever dicha circunstancia permitirá, a ambas partes, anticiparse a contingencias que puedan acontecer imprevistamente en el curso de la operación, y el prestador tendrá una alternativa que, habiendo sido pactada conjuntamente con su cliente, le brindará una alternativa viable para el cumplimiento de su obligación".