DEFENSA CONSUMIDOR SERVICIOS BANCARIOS

Deber de entregar copias: Se establece la obligatoriedad de entregar a los usuarios copia de los instrumentos que suscriban.

Logística en caso de personas con movilidad reducida o con dificultades visuales: La norma impone cambios en la estructura de locales (ej. rampas de acceso), prioridad de atención, diseño de páginas web, y formato de la documentación (opción de obtener copia en sistema Braille).

Contratos multiproducto: Se admitirán contratos multiproducto en la medida en que las secciones correspondientes a cada producto puedan escindirse en contratos individuales, de manera tal que cada usuario pueda adherir solamente a los productos que efectivamente le interesan.

Publicidad de la información: Además de consumidores finales incluye micro, pequeñas y medianas empresas. En todos los locales tiene que estar disponible un detalle con las características de los productos y servicios que ofrecen, precisando especialmente la totalidad de los costos asociados a ellos.

Se debe publicar en la página web todos los costos, cargos, gastos, seguros, comisiones, tasa de interés, costo financiero total y/o cualquier otro concepto, de la totalidad de los productos y/o servicios, propios o de terceros, ofrecidos a los usuarios.

Se deberá informar las promociones y bonificaciones ofrecidas, con indicación precisa de las fechas de comienzo y de finalización, así como sus modalidades, condiciones y limitaciones.

La información no debe remitir a otros documentos, archivos y/o sitios de Internet.

Aquellos conceptos que no se encuentren publicados en el sitio de Internet no podrán ser cobrados a los usuarios.

Información al BCRA: Se debe informar al BCRA costos, cargos, gastos, seguros, comisiones y/o cualquier otro concepto (excepto tasas de interés) que se cobren, así como también sus eventuales modificaciones, a la Gerencia Principal de Protección al Usuario de Servicios Financieros del BCRA con una antelación mínima de 90 días corridos respecto de la fecha de su efectiva aplicación.

Servicio de atención: El Directorio debe nombrar a un funcionario en carácter de responsable titular, y por lo menos otro como responsable suplente de atención de usuarios. Se debe enviar a la Gerencia Principal de Protección al Usuario de Servicios Financieros fotocopia certificada por escribano público de las designaciones, junto con los datos personales de los funcionarios nombrados como responsables (titular y suplente/s). Además, deberán consignarse los números de teléfonos, fax y dirección/es postales y de correo electrónico destinadas a la canalización de las comunicaciones vinculadas con el servicio de atención al usuario de servicios financieros.

Se deben elevar al Directorio reportes semestrales acerca de la cantidad de consultas y reclamos recibidos.

Manual: Se debe crear una manual de procedimiento con los pasos y los recaudos que observarán para la atención de las consultas y reclamos de usuarios. El manual debe ser aprobado por el Directorio.

Registro centralizado de consultas y reclamos: Se debe asentar en una base de datos única y centralizada todas las presentaciones (consultas o reclamos) recibidas de los usuarios, independientemente del medio a través del cual fueron canalizadas y de la casa receptora.

Publicidad del Servicio de atención al usuario de servicios financieros: En las páginas web y en todos sus puntos de atención al usuario (casas operativas y cajeros automáticos) deberán exponerse carteles, pizarras y/o anuncios bien visibles dando a publicidad: la existencia de este servicio; los nombres y apellidos de los responsables (titular y suplente/s) designados ante el BCRA para este servicio y los de sus representantes que resulten pertinentes según la casa y/o región, junto con los datos de contacto de todos ellos (domicilios laborales -postales y correos electrónicos-, teléfonos y faxes); los distintos medios alternativos entre los que podrá optar el usuario de servicios financieros para canalizar su consulta o reclamo; el procedimiento de atención y el plazo máximo de 20 días hábiles para responder y resolver definitivamente las consultas y reclamos; que los casos de falta de respuesta de los sujetos obligados o de disconformidad con las resoluciones por ellos adoptadas podrán ser denunciados por los usuarios de servicios financieros al BCRA; informar que el BCRA dispone de un Centro de Atención al Usuario de Servicios Financieros, con indicación del número gratuito de acceso.

Actuaciones de oficio: El BCRA puede tomar denuncias de usuarios y asociaciones. También puede actuar de oficio en aquellos casos que revistan urgencia o gravedad y en las cuestiones que considere puedan afectar a los usuarios en forma general.

Sanciones: Son aplicables las sanciones del art. 41 de la Ley de Entidades Financieras (llamado de atención, apercibimiento, multas, inhabilitación temporaria o permanente para actuar en el mercado financiero, revocación de la autorización para funcionar).